La comunicazione nelle Forze Armate: Informazione, comunicazione e relazione

“Non so mai esattamente cosa ho detto prima di sentire la risposta a quello che ho detto.”

(Norbert Wiener)

Se vogliamo trasferire un messaggio in modo efficace, guidati da obiettivi chiari e precisi, è importante avere chiara la distinzione tra comunicazione e informazione. Secondo Rogers, l’informazione si può definire come una comunicazione asimmetrica “a una via”, mentre la comunicazione prevede un’interazione reciproca ed è quindi definita comunicazione simmetrica “a due vie” (Vecchiato, 2007, p.14-16).

La prima è caratterizzata da un passaggio unidirezionale di informazioni, da un emittente (A) ad un ricevente (B).

A ---> B

In questo caso chi comunica ha come unico scopo emettere il messaggio, senza considerare il feedback del ricevente. (B) è solo un bersaglio da raggiungere e l’efficacia del messaggio dipende interamente da (A).

Se vogliamo parlare di “vincitori” o “perdenti”, possiamo dire che l’emittente (A), “vince”, e il ricevente (B) “perde”, perché trattandosi di una relazione asimmetrica, l’intero potere è sbilanciato dalla parte di chi emette il messaggio.

La comunicazione a due vie si caratterizza per la reciprocità e l’interdipendenza dei partecipanti.

A <----> B

In questo caso l’informazione passa da (A) a (B) e da (B) a (A). Si tratta di uno scambio reciproco di messaggi, dove entrambi possono ritenere di aver soddisfatto i propri obbiettivi. In un rapporto simmetrico, il potere è distribuito in entrambe le parti, e non si distinguono né “vincitori” né “perdenti”.

L’informazione ha un carattere oggettivo, chi emette il messaggio può “colpire” indistintamente una moltitudine di persone, le quali ricevono l’informazione e la interpretano secondo le proprie caratteristiche personali. L’emittente (A) si assume l’intera responsabilità della ricezione e dell’interpretazione del messaggio da parte dei riceventi, deve dunque prestare attenzione a diversi fattori. Affinché il messaggio sia ricevuto correttamente, è molto importante conoscere la “mappa del potere” (Vecchiato, 2007, p. 86-91), ossia individuare i pubblici di riferimento e conoscerne le caratteristiche specifiche. Se non conosciamo i destinatari, è possibile che questi ultimi interpretino scorrettamente il messaggio, delineando un’immagine errata dell’emittente. L’informazione che viene condivisa deve essere chiara e comprensibile, non si può dare nulla per scontato. La comunicazione ad una via, non lascia spazio ad una analisi critica; è molto importante quindi che il messaggio non contenga informazioni ambigue.

Un altro fattore importante è la creatività e l’innovazione del messaggio e del mezzo con cui si diffonde il messaggio. Viviamo in un’epoca in cui le informazioni ci pervadono in ogni istante, quello che Lewis (1996) chiama “sovraccarico informativo”. Affinché il nostro messaggio venga ricevuto con successo, catturando l’attenzione dei pubblici, è importante la creatività, l’innovazione e l’utilizzo di nuove tecnologie. Un punto di forza della comunicazione ad una via, è la rapidità di trasmissione del messaggio: l’intero processo si conclude con la ricezione e l’interpretazione del messaggio inviato.

Kincaid (1993, p.111-133) definì la comunicazione “come un processo in cui i partecipanti creano e condividono informazioni allo scopo di raggiungere una comprensione reciproca”. Gli elementi chiave di questo processo sono la reciprocità e la condivisione. Affinché vi siano queste due caratteristiche, è necessario che entrambe le parti siano aperte all’ascolto attivo. Ascoltare significa prendere atto del messaggio inviato dall’emittente, calibrando la propria risposta, in modo da creare una relazione circolare. Questo modello viene definito, appunto, “circolare”, “simmetrico” o “bidirezionale”.

In una logica circolare, non è possibile stabilire quando si reagisce a un comportamento e quando lo si provoca. Entrambe le parti si trovano coinvolte in un processo comunicativo, dove non si riesce a definire esattamente chi è l’emittente e chi il ricevente. Riassumendo, le caratteristiche fondamentali della comunicazione simmetrica sono lo scambio reciproco di informazioni (fondamentali sono i feedback), l’interdipendenza fra i partecipanti e la fiducia che va creandosi durante il processo. Per creare questo rapporto e necessario un impegno continuo di apertura e condivisione che, a differenza della comunicazione a una via, richiede molto tempo.

Con la “comunicazione” si può osservare il netto passaggio tra una definizione lineare di tipo trasmissivo/meccanicistico e un modello basato sulla reciprocità e condivisione.

Se ci ponessimo la domanda “è meglio comunicare o informare?”, la risposta la troveremo nei nostri obbiettivi. Se lo scopo della nostra comunicazione è informare indistintamente e massivamente i pubblici di riferimento, allora è utile procedere con una comunicazione ad una via. Se invece riteniamo importante creare una relazione con i nostri destinatari, dimostrare interesse nei loro confronti e desideriamo migliorare la nostra attività, allora è utile impegnarsi in una “comunicazione”. Nel marketing, si sostiene che nella società del futuro il protagonista sarà in misura sempre maggiore il consumatore, rendendo fondamentale la comunicazione circolare (Fabris, 2010).

Posto che è impossibile non comunicare (Watzlawick, Don D., & Janet Helmick, 1971), qualsiasi evento, oggetto, azione o comportamento di una azienda o di un’istituzione avrà un impatto sulla sua reputazione. Se decidiamo quindi di comunicare, è fondamentale che tutte le parti, dal centro alla periferia, condividano gli stessi valori, e siano costantemente informati degli obbiettivi e dei valori istituzionali.